bist du noch da? Kommunikation korrekt per Telefon in einem Kundendienstmitarbeiter Rolle

Ein Phänomen sprechen am Telefon ist die notwendige Verwendung von Füllwörter. Füllwörter sind diese Worte wie "Uh huh", "Mmmm" und "Yea" dass wir uns mit beim Hören jemandem am Telefon zu finden.

Oft ist der Stoff, aus dem große Sorge für diejenigen, belauscht - und besorgt über hochwertige Kommunikation --- diese Sorge ist wahrscheinlich unbegründet. Füllwörter sind ein notwendiges Übel in der Welt der Telefon-Kommunikation.

Normalerweise, wenn wir kommunizieren, haben wir drei Komponenten: Worte, Körpersprache und Stimme. Im Folgenden ist die Aufteilung in Prozent, wie eine Nachricht übermittelt:

7% Worten

55% Körpersprache

38% Stimme

100% der Nachricht mitgeteilt

(Quelle:. Dr albert merhabian die "stille Nachrichten").

Die Wahl der Worte ist überraschend niedrig, wenn unsere Botschaft. Um dies zu testen, versuchen, die Worte: "Danke für Ihre Hilfe." Sprich mit den gleichen Worten, während Sie Ihre TONE an:

Ein. wütend
2. glücklich
3. skeptisch

Sie werden bemerken, dass die Worte viel weniger wichtig als der Ton (fühlen Sie sich frei, um dieses Beispiel verwenden Sie das nächste Mal müssen Anwalt einen Mitarbeiter oder mürrischen Teenager auf die unsachgemäße Verwendung von Ton, übrigens!) Sind

Jetzt sagen: "Danke für Ihre Hilfe" in einer glücklichen, dankbar Stimme, sondern kreuzen Sie Ihre Arme, finster, und schauen hinunter.

Du wirst sehen, dass Ton und Worte sind weit von der Körpersprache (mehr als die Hälfte) überwogen.

Wenn wir am Telefon sind, haben wir keine Körpersprache. Deshalb müssen wir Füllwörter wie "Uh, huh", "yeah" und "mmmm" verwenden. Wenn wir dies nicht tun, fühlt sich der Anrufer getrennt, da sie nicht über den Nutzen von Blickkontakt und Kopf nickt ihnen versichern, dass Wir sind in der Tat hören. An dieser Stelle werden Sie oft hören: "Bist du noch da?"

Hören diese Frage ist viel schlimmer aus einem Kundendienst Sicht als jeder Nutzen aus der Vermeidung von nicht Worte oder Füllwörter gewonnen. Stattdessen der Füllwörter wie der Körper Sprache, die wir verwenden, während auf dem Handy zu denken.

Beachten Sie auch, dass einige Kunden nicht mit "Ja, Ma'am" und einem knackigen, flotten Ton beruhigt. Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass viele Kunden diese Art kalt und distanziert zu finden. Ein wenig "yea" oder "mm hmm" hier und da erscheinen warm und "real" zu viele Anrufer.

Ein letzter Tipp: Sie haben wahrscheinlich, dass diese ein schon öfter gehört, aber es trägt zu wiederholen. Man kann hören, ein Lächeln auf dem Handy. Ohne Körpersprache, kann eine professionelle Stimme für Kälte oder einer gleichgültigen Haltung verwechselt werden. In der Tat fühlten sich viele der Befragten, sie kämen in als "professionell", während der Anrufer gaben an, sie fühlte sich der Mitarbeiter wurde unhöflich. Wenn Sie hatten ähnliche Reaktionen haben in der Vergangenheit, versuchen Sie, einen Spiegel neben dem Telefon. Schau dich an, während Sie sprechen. Sie müssen dies nur für ein paar Wochen zu tun. Bis dahin macht deine "phone smile" wird zur zweiten Natur werden.